Model ini secara luas dikenal dengan nama Model Analisis Gap. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2000) sebagai suatu alat survei penelitian yang disebut servqual. Hal ini berdasar pada pikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas layanan perusahaan dengan membandingkan persepsi dan ekspektasi mereka mengenai servis. Servqual dipandang sebagai alat pengukuran umum yang dapat dipergunakan untuk menganalisa penyebab dari permasalahan servis, dan mengerti bagaimana kualitas layanan dapat diperbaiki dan diperhalus (Han,1997).
Berdasarkan Gaps Model of Service Quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok (Rangkuti,2003), yaitu :
a. Satu kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi pelayanan (pelanggan)
b. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen)
Penyebab Utama dari buruknya Servqual
Kesenjangan ini diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Parasuraman et.,al,1990). Hal ini disebabkan oleh:
1. Kesenjangan 1 (Gap 1)Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan secara tepat, sehingga tidak diketahui bentuk jasa yang diinginkan konsumen.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 1:1. Tidak cukupnya analisa pasar
Analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami keinginan customer. Kesalahan dalam menggunakan atau tidak menggunakan hasil riset pemasaran dapat mengakibatkan kesenjangan semakin besar.
2. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen Para manajer kurang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
3. Jenjang antara kontak personal dan manajemenJenjang yang terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan manajemen.
2. Kesenjangan 2 (Gap 2)
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin mampu memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 2:
1. Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan Tidak adanya kepemimpinan dan komitmen pelayanan yang berkualitas menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan kehilangan arah.
2. Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan
Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pelanggan tersebut belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan perusahaan.
3. Kurangnya penetapan standar
Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.
4. Tidak adanya penetapan tujuan
Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.
3. Kesenjangan 3 (Gap 3)
Kesenjangan antara spesifikasi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas kemampuan mereka serta mereka kurang mau untuk memenuhi standar yang ada.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 3:
1. Kebimbangan para karyawan
Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.
2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran
Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.
3. Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya
Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh oleh manajemen.
4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan
Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.
5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai
Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan.
6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim
Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal pada pelanggan.
4. Kesenjangan 4 (Gap 4)
Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (janji perusahaan). Hal ini bisa terjadi karena pelanggan sering dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 4:
1. Komunikasi horisontal yang tidak memadai
Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau antardepartemen sehingga mengakibatkan konflik antarbagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.
2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antarcabang atau departemen
Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat membuat kebijakan dan prosedur sendiri-sendiri, maka kualitas pelayanan masing-masing cabang akan berbeda. Sedangkan pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama di setiap cabang.
3. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan
Tingginya intensitas persaingan yang semakin tinggi menyebabkan perusahaan mengalami tekanan yang lebih kuat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan terpaksa membuat janji yang berlebihan.
5. Kesenjangan 5 (Gap 5)
Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis kualitas yang terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing-masing .
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 2:
1. Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan Tidak adanya kepemimpinan dan komitmen pelayanan yang berkualitas menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan kehilangan arah.
2. Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan
Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pelanggan tersebut belum layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan perusahaan.
3. Kurangnya penetapan standar
Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.
4. Tidak adanya penetapan tujuan
Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.
3. Kesenjangan 3 (Gap 3)
Kesenjangan antara spesifikasi standar kualitas jasa dan pelaksanaan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana jasa belum memahami tugas, kurang trampil dan tidak memenuhi standar kinerja. Karyawan perusahaan mungkin kurang mendapatkan pelatihan atau mereka bekerja melampaui batas kemampuan mereka serta mereka kurang mau untuk memenuhi standar yang ada.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 3:
1. Kebimbangan para karyawan
Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam melaksanakan tuntutan perannya.
2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran
Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.
3. Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya
Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh oleh manajemen.
4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan
Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.
5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai
Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan.
6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim
Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal pada pelanggan.
4. Kesenjangan 4 (Gap 4)
Kesenjangan antara pelaksanaan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (janji perusahaan). Hal ini bisa terjadi karena pelanggan sering dipengaruhi oleh pernyataan janji perusahaan dan iklan perusahaan, sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 4:
1. Komunikasi horisontal yang tidak memadai
Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau antardepartemen sehingga mengakibatkan konflik antarbagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.
2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antarcabang atau departemen
Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat membuat kebijakan dan prosedur sendiri-sendiri, maka kualitas pelayanan masing-masing cabang akan berbeda. Sedangkan pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama di setiap cabang.
3. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan
Tingginya intensitas persaingan yang semakin tinggi menyebabkan perusahaan mengalami tekanan yang lebih kuat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan terpaksa membuat janji yang berlebihan.
5. Kesenjangan 5 (Gap 5)
Kesenjangan ini merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis kualitas yang terbaik pada konsumen maka tiap perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka masing-masing .
